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《IDC PeerScape：中国零售行业数字化体验最佳实践案例，2023》

零售数字化客户体验是一场变革。新零售的背景下，零售客户体验管理需要从品牌、渠道、供应链、合作伙伴、消费者等多个维度进行全链路的优化和创新。品牌方和零售企业正在利用数字化技术和数据分析来提升客户体验和满意度、忠诚度以及推荐意愿，从而实现科学化决策，提升差异化优势是零售客户体验数字化的主要目标。

零售快消市场竞争激烈，消费者购买行为和需求变化较快，传统的营销和客户服务已经无法满足日益增长的业务需求和市场挑战，尤其是大型集团化企业在客户数据管理、全渠道融合、IT系统维护、客户个性化需求满足等方面面临着多重问题。

基于此，IDC于近日发布了《IDC PeerScape: 中国零售客户体验数字化最佳实践案例，2023》报告，通过总结品牌及零售企业与消费者互动的挑战，行业最佳数字化实践，为品牌方和零售企业开展客户营销和体验数字化管理提供借鉴。

随着互联网的兴起和快速发展，数字营销成为企业数字化转型最为重要的一环，极大地影响了企业的市场竞争力。大量领先型企业开展了营销数字化转型工作，开始搭建私域运营平台、营销管理平台、客户数据平台、进销存管理平台等多个不同的 IT 系统。但这也造成了企业系统过重，集成度低，无法适应业务发展的灵活性需求，一些 IT 投入已经处于弃之不舍，留之无用的状态。

一站式解决方案成为零售快消品牌 IT 负责人在进行系统迭代时的首选方案，通常一站式数字化营销平台涵盖企业的私域运营、渠道数字化管理、门店运营管理、电商运营管理等多个功能模块，帮助企业实现品牌建设、渠道管理、客户关系管理、精准营销、内容运营等业务的实施，覆盖前台（交易应用）、中台（职能管理）、后台（结算核算）等多个应用单元。

而统一的 IT 系统平台，各模块之间集成度高，便于进行业务联动与数据打通。尤其对于大型零售企业，搭建功能完备、性能优越、高可用性、高可扩展性、高安全性、易开发维护的IT 基础架构，不仅可以有效降低 IT 开发和运维成本，还可以帮助业务创新，使企业业务管理和运营管理能力得到提高，从而提高整体竞争力。

企业在一体化解决方案集成过程中，往往面对的挑战包括：

• 原有的 IT 系统架构和数据管理无法兼容或迭代，往往需要定制或产品改造。
  

• 企业各业务部门的业务单元差异较大，即需要满足总部的统一管理需求，又需要满足各业务单元的个性需求。
  

• 一体化平台解决方案往往涉及的部门和业务流程较多，数据安全性和访问权限以及数据安全性保障要求更高。
  

• 平台框架需要具备一定的可拓展性，满足企业的业务灵活变化需求。
  

酒鬼酒是隶属于中粮酒业的专业化公司，致力于经营和生产高质量白酒，并负责其销售和营销。酒鬼酒是中国白酒文化营销的开创者、文化酒的引领者、洞藏文化酒的首创者、馥郁香型工艺白酒的始创者、中国白酒陶瓷包装时代开启者。

随着业务逐渐向数字领域拓展，酒鬼酒及中粮酒业的 IT 部门发现原有的 IT 系统无法满足业务需求，不能构建线上线下全渠道经营体系，也无法紧密连接企业、消费者、渠道和经销商，因此需要整合新技术与互联网搜索、电商、社交、直播、广告等生态资源，不断开展业务创新。

考虑到之前存在的问题，如 IT 系统过重、集中度过低、四个事业部业务差异等，公司希望建设一体化数字化营销平台，其主要目标如下：

酒鬼酒希望通过一体化解决方案来降低多平台集成所带来的大量人工投入和 IT 运维成本。尤其是他们需要寻求适合整体营销策略的建议，并且这些方案需要支持不断发展变化的业务需求。

在供应商筛选过程中，酒鬼酒更加关注供应商的技术实力和行业经验。在技术实力方面，主要考虑供应商产品设计与应用场景的适配性、产品自主性以及与生态的兼容性。而在行业经验方面，主要考虑供应商拥有相同规模客户经验、交付实施能力以及后续运维服务经验。

酒鬼酒希望打造一体化数字营销平台，使其在行业内处于领先地位，并具有满足落地需求的特点。他们致力于将此项目打造成为中国酒品类行业数字化营销解决方案标杆项目。通过层层筛选，酒鬼酒最终选择了汉得信息数字化营销平台产品，该产品主要面向大中型企业。

本次项目涉及到多个事业部的数据整合和业务统一，因此在方案设计时需要保证主体流程和架构的统一性，同时考虑各个事业部之间的差异。在实施过程中，部分业务现场操作与设计结构有较大差别，为了确保业务能够平稳过渡，在设计过程中采用了简化控制方法，以保证其适用性。

该项目采用前后端分离架构，并结合最新开源技术进行深度封装，针对前后端进行了专业处理，使开发更加规范、统一、易上手和高扩展性。

该平台解决方案在技术使用上具有以下几个特点：

酒鬼酒的一体化数字营销平台注重安全保护，对敏感数据进行加密设计，采用基于 RBAC 的角色访问控制来管理用户访问和系统接口。平台内置支持人脸识别、图形验证码和多重生物识别验证等多种安全认证方式。同时，根据营销组织和职位设置了 8 种标准安全性和 3 种自定义安全性的数据权限控制。

在性能方面，一体化数字营销平台采用了多级缓存、消息队列、读写分离、智能压缩、CDN、HTTP2.0、NOSQL 等技术，并根据业务场景进行深度定制，以确保在上亿级别的业务数据和数十万并发用户下均有非常优异的性能表现。系统界面可以支持百万级别数据量的导入导出。实测数据表明，在 5000并发用户（0 思考时间）下，系统可靠性可达 99.99%，QPS 峰值可大于 7000，业务数据量可达到十亿级别，常规界面查询响应时间小于 1 秒，复杂界面平均响应时间小于 3 秒，接口平均响应时间小于 1 秒。

为保障应用安全，该系统采用多重加密、审计追踪、API 监控、日志记录、字段加解密、数据验证、数据防串改、Web 防火墙、单点登录、访问控制、邮件预警、短信预警、SSL/HTTPS、漏洞扫描、代码扫描等技术进行全面保护。同时结合 Web 应用防火墙、堡垒机、接口权限管控、主机安全服务、网络安全组等技术确保系统应用安全。此外，该系统已通过第三方安全公司的 Web 应用漏洞扫描和安全评估检测，并符合《信息安全技术网络安全等级保护基本要求》的等保二级和等保三级的安全性要求。

在系统可用性层面，系统内建有监控工具，可对系统的访问情况、核心运行指标进行实时监控，并进行短信、邮件、企业微信等方式的预警。监控类别包含系统可用性监控、服务器监控、数据库监控、数据&权限监控、日志监控、服务进程监控等。经统计，产品运行可靠性达 99.99%。

在系统备份和恢复方面，该平台产品具备完备的监控体系，能够及时检测、预警和诊断故障。此外，还采取了备份和冗余策略以确保备份设备和数据的可用性。设计和测试好恢复策略，以便在发生故障时能够快速执行恢复操作，并且可以定期进行演练和测试，以验证恢复策略和流程的有效性。

在实施部署了一体化数字营销平台解决方案后，酒鬼酒从四个方面获得了明显收益：

对于大型零售快消企业，一体化解决方案可以满足企业在渠道数字化管理、消费者数字化管理、终端数字化管理和销售营销业务一体化的需求。

该方案覆盖了分销商、渠道销售和市场费用等多个业务场景，并可适配终端、分销商、经销商和品牌商等多种角色。

在实施一体化平台解决方案过程中，有以下方面需要关注：